Spannungsfelder

Unternehmen, die die Dienste des Call Centers nutzen, stehen vor den Herausforderungen, Dienstleistern die erwartete Anzahl von Anrufen pro Zeiteinheit möglichst genau vorherzusagen. Es ist die Planungsgrundlage, die die Call Center Dienstleister zur Vertragserfüllung benötigen. Mit anderen Worten: Die Ressourcenplanung des Call Centers ist nur so gut, wie die Validität der vom Auftraggeber prognostizierten Anzahl von Anrufen pro Zeitintervall. Bei Über- oder Untererfüllung der vereinbarten Menge pro Intervall drohen Malus-Risiken, die erhoffte Kostenvorteile bei der outge-sourcten Dienstleistung schnell zunichte machen können.

Punktlandung

comdialog hat hierzu eine intelligente Lösung entwickelt. Das Novum in der Call Center Branche: Eine netzbasierte Regelungstechnik, die den Anforderungen des Call Center Dienstleisters und des Auftraggebers gleichermaßen gerecht wird. Mit Hilfe unserem Budget Routings wird die prognostizierte (und vertraglich vereinbarte) Anzahl an Anrufen pro Dienstleister und Zeitintervall exakt eingehalten – und das in quasi gleichmäßiger Verteilung. Grundlage hierfür ist eine dynamische Quotenregelung.

Anrufe werden in Echtzeit nach fest im Vorhinein bestimmten Zeitpunkten gesteuert. Parameter, wie gewünschtes Zeitintervall, gesamtes Anrufvolumen und Anrufvolumen je Ziel werden vom Auftraggeber über ein webbasiertes Portal individuell eingestellt. Das System ist selbstlernend und baut auf historischen Anruferzahlen auf. Verkehrsschwankungen der einzelnen Wochentage fließen in die intelligente Regelung mit ein.

Merkmale des Budget Routing

• Alle 60 Minuten und / oder bei jedem 100. Anruf Prüfung und ggf. Korrektur der Anrufverteilung .
• Berücksichtigung von Öffnungszeiten der Service Line und der Call Center.
• Beliebige Anzahl von Call Center Dienstleistern integrierbar.
• Beliebige Anzahl von Überlaufzielen integrierbar (z.B. in das eigene Inhouse Service-Center des Auftraggebers).
• Kein Einfluss auf Quotenregelung im Überlauf-Fall.
• Offene Schnittstelle zur Anbindung von Fremdsystemen über web-Service möglich.

Ganz wie Sie es wünschen.